Call Center-ul şi pagina de internet Aquaserv, modalităţi moderne de interacţiune cu clienţii

19 februarie 2017

Interviu cu Daniel Dodiţă-Fărcaş, Şef Serviciu Relaţii Externe în cadrul Companiei Aquaserv SA Târgu-Mureş.

Reporter: Domnule Daniel Dodiţă-Fărcaş, vă rugăm să ne spuneţi câteva cuvinte despre serviciul Call Center, recent implementat de către Compania Aquaserv?

Daniel Dodiţă-Fărcaş: Sistemul tip Call Center reprezintă un instrument modern şi performant de gestiune a relaţiilor cu clienţii şi a resurselor interne, care contribuie la îmbunătăţirea relaţiei pe care Compania Aquaserv o are cu clienţii săi. Acest centru de apelare permite controlul eficient al modului în care circulă informaţia între diversele servicii ale companiei, fapt care facilitează transmiterea informaţiilor într-un timp mai scurt şi ameliorarea reactivităţii tehnicienilor Aquaserv la solicitările clienţilor – intervenţii la avarii, probleme de alimentare cu apă/canalizare etc.

Rep.: Când a fost implementat mai exact acest serviciu?

D.D.F.: Call Center-ul Companiei Aquaserv a fost implementat în 16 ianuarie 2016, la acea vreme Aquaserv fiind între primele 5 companii din domeniul furnizorilor de servicii de apă potabilă din ţară care avea implementat un astfel de sistem.

Rep.: Ce face concret acest sistem şi care sunt avantajele utilizării lui?

D.D.F.: Funcţionalitatea de bază a sistemului Call Center este administrarea contactărilor legate de serviciile furnizate de companie, iniţiate de către clienţi – solicitări de servicii, solicitări legate de contract, – contorizare, – facturare, – încasare, sesizări, reclamaţii şi solicitări de informaţii – sau de către companie, pe diferite canale de contact: telefon, fax, e-mail, SMS, web chat. De asemenea acest sistem are capabilităţi de callback, preluare apeluri voce şi înregistrare a convorbirilor.

Practic, prin sistemul Call Center se asigură atingerea următorilor indicatori de performanţă: gradul de acoperire a timpului de lucru al operatorilor: min 80%, timpul de răspuns pentru cel puţin 80% din apeluri în mai puţin de 30 secunde, mai puţin de 3% din apeluri abandonate, confirmarea automată a primirii faxurilor, e-mail-urilor şi SMS-urilor în mai puţin de 10 min. de la transmitere

Rep.: Care sunt rezultatele după un an de funcţionare a serviciului?

D.D.F.: Analizând activitatea din cadrul Call Center-ului la mai bine de un an de la implementare am constatat că numărul clienţilor care au preferat să contacteze telefonic Compania Aquaserv, în cursul anului 2016, a crescut cu aproximativ 13% faţă de anul 2015. Prin urmare putem afirma că un număr tot mai mare de clienţi preferă această modalitate de contact în locul deplasării personale la sediul Companiei.

Foarte interesant de remarcat este faptul că doar 55% din apelurile primite în anul 2016 au fost soluţionate prin convorbire cu un operator în vreme ce 45% din apeluri s-au soluţionat în cadrul meniului interactiv. Cu ajutorul meniului interactiv clienţii au găsit răspunsuri la întrebările lor fără a mai fi nevoie să intre în legătură directă cu un operator. Informaţiile cele mai des accesate de clienţi în cadrul meniului interactiv au fost: o sistare datorată unor avarii sau lucrări programate, două tarife la serviciile oferite de Companie, trei documentele necesare pentru contract. O altă funcţie foarte utilă pe care o oferă Call Center-ul este existenţa unei căsuţe vocale unde clienţii care nu doresc să aştepte preluarea apelului de către operator au posibilitatea lăsării unui mesaj vocal. Aceste mesaje vocale sunt monitorizate de către operatorii din Call Center şi clienţii sunt reapelaţi la scurt timp. Aproximativ 24% din clientii apelanti au optat pentru această facilitate în cursul anului 2016.

Concluzionând, Serviciul Call Center, disponibil în limbile română şi maghiară, reduce timpul de așteptare, asigură preluarea tuturor apelurilor şi permite rezolvarea majorităţii problemelor legate de furnizarea serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare, cu un simplu apel telefonic

Rep.: Tot în cursul anului 2016, Aquaserv şi-a relansat pagina de internet www.aquaserv.ro. Care sunt noutăţile oferite de noul website?

D.D.F.: Întradevăr, începând cu data de 1 august 2016 Compania Aquaserv are o nouă înfăţişare în mediul online. Pagina de internet a Companiei, www.aquaserv.ro, a fost refăcută în totalitate, având acum un design modern, optimizat pentru toate tipurile de terminale, inclusiv dispozitive mobile, un conţinut bogat, cu informaţii uşor accesibile şi actualizate permanent. De menţionat este faptul că noul site este disponibil în trei limbi: română, maghiară şi engleză. De asemenea, clienţii au acum o nouă modalitate de contactare a Companiei prin intermediul butonului de chat disponibil pe site-ul Companiei. Utilizând acestă facilitate clienţii intră în legătură directă cu un operator şi li se oferă astfel posibilitatea soluţionării tuturor problemelor legate de furnizarea serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare.

Rep.: După cum ştim, plăţile online sunt preferate de către tot mai mulţi în ultima perioadă. Oferă această posibilitate noul site Aquaserv?

D.D.F.: Aveţi dreptate. Posibilitatea de plată online a serviciilor a fost unul dintre principalele obiective avute în vedere în momentul refacerii site-ului. Având în vedere acest lucru, dar nu numai, cea mai importantă noutate este posibilitatea creării unui cont client online, denumit AquaOnline, care are următoarele beneficii imediate pentru utilizatori: acces la toate informaţiile despre factura de apă potabilă şi canalizare, plata online a facturii, posibilitatea de vizualizare online şi descărcare a facturilor, posibilitatea de a vizualiza evoluţia consumului, transmiterea online a indexului autocitit al contorului, primirea facturilor în format electronic – în format pdf, cu valoare fiscală, notificare prin email la emiterea facturii, posibilitatea de înregistrare a mai multor puncte de consum într-un singur cont de client, posibilitatea de abonare la buletinul informativ Aquaserv. Activarea contului AquaOnline este extrem de simplă, practic clienţii Aquaserv au nevoie doar de o adresă de e-mail validă şi o factură de consum. Până în prezent s-au creat un număr de aproximativ 5.000 conturi AquaOnline iar numărul de plăţi prin intermediul platformei online s-a dublat în luna decembrie 21016 comparativ cu august 2016, fiind în continuă creştere. Încurajăm astfel clienţii noştri să apeleze cu încredere la canalele de contact disponibile prin Call Center şi site-ul web dar şi la plata facturii online prin contul AquaOnline. Toate acestea reprezintă instrumente moderne, confortabile, sigure şi care nu implică costuri suplimentare pentru clienţii noştri.

Etichete:
Aquaserv

Lasă un comentariu

Anulează răspunsul

Vasile Pintea spune:

19 februarie 2017 la 22:14

Buna seara,

Din pacate de 3 saptamani sun sa semanlez conducta inghetata in Silivasul de Cimpie nr75 si primesv acelasi raspuns. „O sa trimitem” dar nu a ajuns nimeni.
Platim si primim indiferenta!!!!

#rusine #faraapa3saptamani

Vasile Pintea
0747444774

Răspunde